چطور تماس تلفنی موثر با مشتری برقرار کنیم؟

4.0 1

قطعا اولین ارتباط با مشتریان، مهمترین مرحله برای جلب اعتماد و ایجاد همکاری با اونها به حساب میاد. اولین ارتباط متخصصان سلام ساختمان با مشتری از طریق تماس تلفنی برقرار میشه. اگر این ارتباط به خوبی شکل بگیره شرایط بهتری برای بازدید حضوری و بستن قرارداد به وجود میاد. برای همین باید بدونید تماس تلفنی چطور باید شروع بشه و به مشتری چی بگین تا راضی بشه از محل پروژه بازدید کنید و به طور کلی ویژگی‌های یک تماس تلفنی خوب چیه؟ در ادامه به پاسخ این سوالات می‌رسید.

هدف تماس تلفنی

مهمترین هدف برقراری تماس تلفنی، بازدید حضوری هست. لازمه تاکید کنیم که هیچ قراردادی در بازدید تلفنی منعقد نمیشه و فقط مشتریانی به قرارداد میرسن که با اونها بازدید حضوری داشته باشین.شما در تماس تلفنی، باید اعتماد و رضایت مشتری رو برای بازدید حضوری جلب کنید. بنابراین از بیان قیمت تلفنی، بدون معیار و اندازه گیری، حتما پرهیز کنین.

اگر تماس تلفنیتون به بازدید حضوری منتهی شد، میتونیم بگیم تماس تلفنی موفقی برقرار کردید.

تماس تلفنی با مشتری

وقتی اقدام به خرید یک مشتری از اپلیکیشن متخصصین سلام ساختمان میکنید، باید بلافاصله بعد از خرید و در سریع ترین زمان ممکن که برای مشتریان مزاحمتی ایجاد نمیکنه، تماس بگیرید. درصورتی که مشتری برای شما ساعت تماس تعیین کرده بود، حتما در ساعت تعیین شده تماس بگیرید و در غیر اینصورت ساعت 9:30 صبح تا حدود 14  و  17:30 تا 9 شب، بهترین زمان برای تماس تلفنی با مشتری است.

معمولا در این فرایند شما با دو حالت متفاوت روبرو میشین:

1) مشتری به تماس پاسخ میده

2) مشتری به تماس پاسخ نمیده

وقتی مشتری به تلفن پاسخ نمیده چکار کنم؟!

اول این‌که انتظار نداشته باشید مشتری در اولین تماس به تلفن شما پاسخ بده. پس اتفاق عجیبی نیست. در این مواقع باید این کارها رو انجام بدین:

• بلافاصله با معرفی خودتون و بیان این مورد که از طرف سلام ساختمان هستید، به مشتری پیامک بزنید
• بعد از 2 ساعت با مشتری مجدد تماس بگیرید. اگر پاسخی دریافت نکردید، باید تا 24 ساعت بعد مجدد با مشتری تماس گرفته و همچنین در اپلیکیشن سلام ساختمان وضعیت ارتباط با مشتری رو مشخص کنید.
• اگر مشتری از بازدید منصرف بشه باید علت انصراف رو با جزئیات کامل در اپ ثبت کنید. هیچ وقت مشتری رو در شرایطی قرار ندین که احساس کنه مجبوره برای بازدید رضایت بده. البته بهتره مشتری رو متقاعد کنید که بدون بازدید نمیشه مشاوره دقیقی ارائه داد.

پس چی شد؟!

ابتدا پیامک، سپس تماس بعد از 2 ساعت، درصورت عدم پاسخ تماس طی 24 ساعت بعد، در انتها تعیین وضعیت مشتری در اپلیکیشن

وقتی مشتری به تلفن پاسخ میده چکار کنم؟

اگر مشتری به تلفن پاسخ بده تازه کار اصلی شما شروع میشه یعنی باید با توضیحات کامل، مشتری رو برای بازدید آماده کنید. با انجام این کارها می‌تونید تماس تلفنی خوبی داشته باشید:

• ابتدا خودتون رو معرفی کنید و به مشتری بگین که از طرف سلام ساختمان تماس میگیرید. میتونین یک رزومه خیلی کوتاه هم از خودتون ارائه بدید. برای مثال چند سال سابقه دارید، چه مدتی هست که با سلام ساختمان در حال همکاری هستید و امتیاز مشتریان در مجموعه سلام ساختمان به شما چند است؟
• بعد از معرفی خودتون، مشتری رو دعوت کنید که بهتون بگه دقیقا چی میخواد. بذارید مشتری به صورت کامل صحبت کنه و هرچیزی که از کابینت، قیمت مدنظرش بهتون بگه. شما باید شنونده خوبی باشید و سعی نکنید حرف خودتون رو به مشتری بقبولانید.
• بعد از اینکه مشتری درخواست های خودش رو مطرح کرد، شما به عنوان مشاور، اطلاعات لازم و بی طرفانه درباره متریال مدنظر مشتری، سایر انواع متریال ها، کیفیت و کاربردشون به مشتری بدین.
• مهمترین مساله اینه که مشتری از شما اطلاعات درست بگیره و متوجه میزان علم و تخصص شما بشه. طوری با مشتری صحبت کنید که به شما اطمینان کنه و متوجه بشه نیازی نیست برای پاسخ به نیازهایی که داره در بازار دور بزنه و وقتش رو تلف کنه.
• بعد از اتمام مشاوره، با مشتری یک قرار حضوری در محل پروژه هماهنگ کنین. بهتره بعد از قرار حضوری، از مشتری دعوت کنین تا به دفتر یا کارگاه شما بیاد و از انجا بازدید کنه. اینجوری خیلی راحت تر میتونه بهتون اعتماد کنه. درضمن برای بازدید از پروژه، سعی کنین تعیین زمان رو برعهده مشتری قرار بدین و شما برای زمان بازدید انعطاف به خرج بدید.
• بعد از اتمام مکالمه، عکس نمونه کار های خودتون رو برای مشتری بفرستید. بهتره این نمونه کارها همراه با جزئیات مثل متراژ، زمان اجرا، قیمت و محل اجرا باشه.

پس چی شد؟!

ابتدا معرفی و ارائه رزومه، سپس دعوت از مشتری برای بیان خواسته ها و انتظاراتش از پروژه، ارائه اطلاعات بی طرفانه، صحیح و مشورت به مشتری، هماهنگی قرار حضوری، ارسال عکس نمونه کار ها

مراحل گفتگوی  تلفنی رو باهم بررسی کردیم. حالا میخوایم نکات خیلی مهم و تکمیلی در مشاوره تلفنی شما با مشتری رو مطرح کنیم که حین گفتگو، حتما باید اون ها رو رعایت کنید.

همه موارد بالا و مهمترین موارد مربوط به مذاکره تلفنی رو میتونین در تصویر زیر ببینین

نکات مهم تماس تلفنی

• مهمترین نکته در گفتگوی تلفنی (و البته کل پروسه همکاری با مشتریان)، رعایت احترام، ادب، صداقت و خوشرویی با مشتری است.
• به تُن صدا و لحن خودتون اهمیت زیادی بدید. با مشتریان به صورت ملایم اما همراه با قطعیت صحبت کنید. نظرات خودتون رو در نهایت احترام اما بسیار شفاف بیان کنید.
• انرژی شما در حین مکالمه، میتونه مشتری رو هم سر شوق بیاره. صحبت شما باید کاملا مشتاقانه و با انگیزه باشه. به گونه ای با مشتری صحب نکنید که احساس شما شما دارید از سر خودتون بازش میکنید.
• به هیچ عنوان از سایر همکاران و وضعیت کیفی اونها بدگویی نکرده و ذهنیت مشتری رو خراب نکنید. شما در ابتدای کار فقط به عنوان مشاور برای مشتری کار کنین. اینجوری مشتریان بسیار راحت به شما اعتماد میکنن.
• مکالمه با مشتری رو زیاد طولانی و حوصله سر بر نکنین. سعی کنین توضیحات اضافی رو حذف کرده یا در بازدید حضوری اقدام به ارائه توضیحات اضافی کنین.
• قبل از بازدید حضوری، حتما مجددا زمان و محل بازدید رو با مشتری هماهنگ کنید. میتونین لوکیشن محل بازدید روهم از مشتری بگیرین تا مشکلی برای پیدا کردن آدرس نداشته باشید.
• حتما به مشتری بگین که بازدید از پروژه به معنی قرارداد نیست و قرار نیست مشتری هزینه ای بابت اون پرداخت کنه. بعد از بازدید مشتری میتونه با شما یا با هرکسی دیگه قرارداد ببنده. این بازدید مانند پرو کردن لباسه که برای خرید لباس، واجب و ضروریه.

و در نهایت مهمترین نکته:

• هیچ وقت به مشتری قیمت تلفنی ندین. چون همونطور که میدونین بدون بازدید نمیشه مشاوره و قیمت دقیق رو اعلام کرد. هرچیزی هم به عنوان قیمت متری گفته میشه، حدودی از قیمت بوده و نمیشه زیاد برروی اون حساب کرد.
• این نکته که قیمت متری، اعتباری نداره رو حتما در چندین نوبت به مشتری اعلام کنید. میتونین براش از مثال ها و نمونه های واقعی که در اطرافتون وجود داره بگین. مثلا مشتری با دکوراتوری به میزان متری 3 میلیون تومان به توافق رسیده اما در نهایت بابت حدود 10 متر کار، 35میلیون پرداخت کرده.
• دقت کنید که در ارائه مثالها برای منصرف کردن مشتریان از قیمتِ متری گرفتن، هرچه از مثالهای واقعی تر و عینی تر استفاده کنین، تاثیر بیشتری بر روی مشتری میگذارین.
• درصورتی که مشتری فقط قصدش رو قیمت گیری بیان کنه و به هیچ عنوان اجازه بازدید نده، میتونین لینک مربوط به قیمت ها که در سایت سلام ساختمان موجوده رو براش بفرستید.

با یک تیر دو نشون بزنید

رعایت این نکات باعث میشه مشتری در مرحله تماس تلفنی به شما اعتماد کنه. اعتمادی که یک قدم شما رو به بستن قرارداد نزدیک‌تر می‌کنه.

البته قطعا نباید از اول به قرارداد فکر کنید بلکه تمام تلاش‌تون رو برای جلب اعتماد مشتری بذارید. با کسب اعتماد میتونین نظر مشتری رو برای بازدید حضوری جلب کرده و بازدید حضوری رو به قرارداد برسونید.